Федеральный оператор связи создал самообучающегося голосового робота-консультанта, который помогает пассажирам авиакомпании контролировать точное время вылета и прилета. Внедрение технологии уже значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество обслуживания пассажиров контактного центра перевозчика.
Непредсказуемые погодные условия в северных регионах страны, — основной локации перевозок авиакомпании, создают высокую нагрузку на контактный центр почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника. Его разработчиками стали IT-специалисты МегаФона и авиакомпании NordStar, которые с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями.
«Полеты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году авиакомпания перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании — важным помощником в организации перевозок», — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина.
Робот с помощью обученной нейросети уже консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием с ним общаются, считывая дружелюбные ноты в голосе.
«Наша авиакомпания выбрала данное IT-решение за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров. Мы продолжаем развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа», — комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.
Искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Однако, если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу — реального специалиста контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты и, если, например, разговор был переведен на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота.
