Несколько лет назад хабаровских потребителей защищал целый отдел специалистов. Но в связи с всеобщей оптимизацией, которая затронула почти все подразделения городской администрации, отдел превратился в небольшой сектор. На страже закона «О защите прав потребителей» осталось три эксперта. Однако обращений от горожан от этого меньше не стало – ежегодно за помощью приходят и звонят около четырех тысяч хабаровчан. Начальник сектора Светлана Ткаченко рассказала корреспонденту Habinfo о том, с какими вопросами приходят горожане. Как оказалось, в лидерах – жалобы на некачественные телефоны и химчистки.
– Светлана Станиславовна, расскажите с какими проблемами к вам чаще всего обращаются хабаровчане?
– За прошедший год к нам за консультацией обратилось около четырёх тысяч хабаровчан. Цифра примерно одинакова из года в год. Причем львиная доля обращений касается торговли. Остальные – услуги бытового обслуживания, общественного питания, медицины и образования. Среди бытовых услуг хочется выделить большое количество жалоб на работу химчисток.
Значительно меньше стало жалоб на услуги общественного питания, а те, что были, связаны с проблемами при расторжении договора. Закон разрешает потребителю при заказе банкета и внесении предоплаты отказаться от праздника и вернуть деньги, но в хабаровских кафе и ресторанах упорно не хотят соблюдать эту норму и отказываются возвращать внесенные деньги. Приходится вмешиваться, объяснять руководителям, что удержать они могут только ту сумму, которую уже потратили на подготовку, но и ее нужно подтвердить документами.
– Почему столько жалоб на торговлю? Что не устраивает горожан?
– Почти все обращения, поступившие к нам, были связаны с качеством техники. Купленные горожанами компьютеры, телефоны, смартфоны, холодильники, стиральные машины выходят из строя чуть ли не на следующий день после приобретения. Кстати, такая ситуация складывается в Хабаровске уже не первый год – некачественная техника лидирует в списке обращений к специалистам по защите потребительских прав. А когда потребители на законных основаниях пытаются вернуть неработающий планшет или миксер в магазин, их почему-то отправляют в сервисный центр. Эта проблема существует давно, и хабаровчане знают, на что имеют право в этой ситуации, но продавцы частенько пытаются ввести их в заблуждение.
– Сервисные центры тоже «больное место»?
– Да, к их работе у горожан тоже много претензий. Причем это касается как гарантийного ремонта, так и прочего. Закон на починку сложно-технического прибора дает 45 дней. Но на практике потребителю начинают рассказывать истории про отсутствующие запчасти и прочие сложности. В итоге некоторые ждут ремонта по два-три месяца. Между тем, закон тут на стороне потребителя: в случае задержки сервис обязан выплачивать потребителю неустойку в размере 1% от стоимости. Иногда в мастерских пытаются требовать с клиента дополнительные платежи. Например, был у нас подобный случай: горожанин сдал в ремонт стиральную машину, ее в сервисе разобрали и пришли к выводу, что починить не смогут. И за то, чтобы собрать технику обратно с потребителя потребовали денег, что неправомерно.
Вот еще пример: хабаровчане купили мультиварку, попытались в ней сварить плов, но блюдо не получилось – продукты остались сырыми. Они обратились с продавцу с требованием замены прибора как некачественного, на что покупателей ошарашили: несите мультиварку и все продукты, будем готовить и проверят качественный прибор или нет. Это что-то из ряда вон! Никаких продуктов не требуется, чтобы доказать неисправность прибора. Это делает специальная экспертиза.
– Светлана Станиславовна, можно ли отметь какую-то сезонность в обращениях?
– Сезонность мы отмечаем только по осени – резко увеличивается количество обращений, связанных с покупкой одежды и обуви. Дело в том, что гарантийный срок на сезонный товар начинается не с момента покупки, а с наступлением соответствующего времени года. Как часто бывает: купили ребенку зимние ботинки летом, а зимой, когда стали носить, они развалились. И продавец назад обувь не принимает, дескать, гарантия на товар – месяц со дня покупки – закончилась. Но это противоречит ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», где сказано, что гарантийных срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. В Хабаровском крае они распределяются так: зима – с 10 ноября, весна – с 1 апреля, лето – с 1 июня, осень – с 25 сентября. Поэтому если на товаре указанно «пальто зимнее», то гарантийный срок наступает с 10 ноября, даже несмотря на то, что куплено оно было летом. Продавцы часто умалчивают эту информацию.
Но бывают и обратные случаи. Например, этой зимой к нам обратилась хабаровчанка, которая купила на вещевом рынке в октябре шубу из стриженого бобра, но надеть решилась только с первым снегом. Женщина решила, что обнова ее полнит и захотела ее обменять на другую или вернуть, аргументируя сроками сезонности. Но продавец ей отказал, объяснив тем, что с момента продажи товара прошел уже месяц, а закон дает на размышления всего две недели, в течение которых можно обменять качественный товар.
– Как часто приходится отстаивать интересы хабаровчан в судах?
– Как правило, большинство случаев удается решить на уровне претензий. Мы заметили, что предприниматели из Хабаровска более лояльны и чаще идут на встречу потребителям, активно сотрудничают с нами. Договориться с ними проще, они дорожат репутацией. Сложнее приходится с сетевыми магазинами, которые имеют у нас только торговые точки, а руководство в Москве или других городах. Особенно это касается компаний, торгующих техникой и телефонами. Они не идут ни на какие уступки, и подчас даже в самых пустяковых случаях доводят дело до суда. В минувшем году мы более 30 раз представляли интересных хабаровчан в судах – дела были разные: от возврата некачественного телефона до возврата дорогостоящего автомобиля, который оказался бэушным, хотя был куплен в салоне как новый.
Справка МК:
Сектор по защите прав потребителей
Адрес: г. Хабаровск, ул. Нагишкина, 7.
Электронная почта: ozpp@khabarovskadm.ru
Телефоны: (4212) 40-89-80, 40-89-72, 40-89-74
